AP過去問 令和6年度秋期 午前 問56
問56(問題文)
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、継続的改善に関する記述として、適切なものはどれか。
ア 改善活動では、品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない。
イ 改善活動は、提供するサービスを改善の対象にして、サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。
ウ 改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
エ 実施された改善は、設定した目標に照らして測定するのではなく、改善前と比較した改善の効果を測定する。
回答・解説
JIS Q 20000-1:2020 (サービスマネジメントシステム要求事項) における継続的改善に関する適切な記述を考える際には、次のポイントを考慮します：
- 継続的改善は、サービスとサービスマネジメントシステム全体を対象にする。
- 改善の目的や効果を測定可能な形で明確にし、評価基準や整合性を持たせることが求められる。
アは間違いです。「改善活動では、品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない」→ 品質や費用は重要な要素ですが、JIS Q 20000-1では、改善目標に関して特定の要素（例: 品質と費用）のみを必須とする規定はありません。このため不適切です。
イは間違いです。「改善活動は、提供するサービスを改善の対象にして、サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない」→ JIS Q 20000-1では、改善活動の対象はサービスそのものだけでなく、サービスマネジメントシステム全体を含むとされています。このため不適切です。
ウは正しいです。「改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない」→ この記述はJIS Q 20000-1の要求事項と一致します。改善の評価基準がサービスマネジメントの目的と整合性を持つことは、効果的な継続的改善にとって重要です。適切です。
エは間違いです。「実施された改善は、設定した目標に照らして測定するのではなく、改善前と比較した改善の効果を測定する」→ 改善の効果を測定することは重要ですが、JIS Q 20000-1では設定された目標に基づく測定を重視しています。このため不適切です。
したがって
ウ
が答えです。